【跨境電商紛爭多】電商市場規模高達一兆美元,聯合國擬原則解決跨國網購紛爭

【跨境電商紛爭多】電商市場規模高達一兆美元,聯合國擬原則解決跨國網購紛爭

【我們為什麼挑選這篇文章】根據埃森哲公司的調查,截至 2020 年為止,電商市場的規模將高達一兆美元左右,如此龐大的市場,必定會有消費者糾紛,此時紛爭該如何調解?就有賴國際法律明文規定,和各國的跨國合作了。(責任編輯:李均儀)

作者/科法法律研究員 張腕純

一兆美元的電商市場

根據世界最大管理顧問公司—埃森哲(Accenture)公司的調查, 全球跨境電子商務市場規模逐年攀升, 預測光是企業經營者對消費者(B2C)的電子商務模式, 2020 年市場規模將高達一兆美元左右,屆時使用跨國線上購物的世界人口將超過九億顯示透過數位網路電子媒介從事商務貿易活動,已漸為潮流。

儘管網路世界無遠弗屆,消費者可在線上買到世界各國的產品,但別忘了,現實中,人所依存的地理環境位置並未因此改變。消費者仍然身處在有國別之分的環境中,既然有國別之分,當然表示有國家管轄區域的劃分。當網路購物發生跨境糾紛時究竟如何處理,尤其在受限於國家管轄權與執行界限的情況下,是當前政府不斷思考的問題。

當然,面對管轄權範圍與執行界限難題的國家不只我國,國際社會亦不乏各種關於跨境消費者保護的討論,集思廣益的結果認為能夠朝向兩方面努力。首先,從根本上解決問題,減少跨境網購糾紛的發生率;其次,在無法杜絕糾紛的情況下, 思考建立一種適合網路購物性質—即時、簡便、金額低的紛爭解決方式。

法律規範:網購消費者保護

為減少跨境糾紛發生率,各國應致力於加強國內消費者保護政策與措施,促使網購經營業者建立交易誠信,同時教育消費者網購安全知識提高自我保護意識。事實上,國際社會已將保護網路消費者的共識轉化成書面的建議或準則,以供國家參考。

2016 年經濟合作暨發展組織(Organization for Economic Co-operation and Development,OECD)所出版的數位經濟政策法律文件—「電子商務消費者保護:OECD 之建議(Consumer Protection in E-commerce: OECD Recommendation)」就是一例。

內容分為電子商務的一般原則、政府落實消費者保護的執行原則以及全球合作原則三大主軸,闡明欲達成電子商務消費者保護,個人、企業、國家乃至國際社會整體的共同努力勢在必行。此外,考量到網路發展趨勢,聯合國大會也在 2015 年 12 月修正消費者保護準則(UN Guidelines for Consumer Protection),其內容同樣針對企業經營者實踐、國家保護措施、國際合作等面向,提供相關原理原則。

跨國紛爭,線上搞定

至於適合跨境網購性質的紛爭解決機制方面,近年來有一些 建立跨境線上替代性紛爭解決機制的聲浪 ,期望直接在網路上提供網購業者與消費者協商或尋求公正第三方協調、仲裁的機制,以代替傳統的跨國訴訟。線上替代性紛爭解決機制的訴求是促成買賣雙方對於紛爭「處理」迅速達成共識,而不像訴訟是以確認紛爭事實為基礎,因此較不講究當事人雙方你來我往的攻擊防禦和舉證,確實較符合網購低價省時的特性。

聯合國國際貿易法委員會(UN Commission for International Trade Law, UNCITRAL)自 2010 年起就展開相關工作,並於 2016 年針對跨境電商的線上紛爭解決程序草擬出相關要件與原則。無獨有偶地,歐盟也在 2011 年發布關於消費者替代性紛爭解決的指令,更進一步在 2015 年發布消費者線上紛爭解決規則,建議建立泛歐洲的線上紛爭解決平臺,供消費者發生線上貿易糾紛時,免費向業者提出申訴與協商之用, 該平臺已於 2016 年正式啟動。

網路無國界,世界一家親

然而,完成跨境線上替代性紛爭解決機制並不是個簡單的工程,其背後牽涉的條件除了資通訊的技術與設備之外,還包含多國語言人才、調解或仲裁專業人士等人員配置。最重要的是,必須和許多國家達成合作協議,以便進行紛爭事件的通報、訊息分享以及調解或仲裁結果的相互承認,甚至賦與調解或仲裁結果相當的拘束力。否則,線上替代性紛爭解決機制再好也如同沒有牙的老虎,發揮不了太多紛爭解決的作用。

即使未建立跨境線上替代性紛爭解決機制,國際合作仍然是解決跨境消費糾紛的必要條件,這也是許多國家紛紛組成區域性或國際性消費者保護組織的原因。例如國際消費者保護與執行網路(Internal Consumer Protection and Enforcement Network, ICPEN),是由各國消費者保護的主管機關和國際組織參與組成,目的在分享可能影響消費者權益的跨境商務活動資訊,並鼓勵各國執行消費者保護法律的行政機關進行國際合作。ICPEN 的重要成果包括推動年度網路掃蕩活動,對抗網路詐騙以提振電子商務消費者的信心; 建立 econsumer.gov 網站,接受消費者申訴,提供八國語言功能與申訴轉介 ;每年舉辦預防詐騙宣導活動。

在未加入重要國際或區域性組織的情況下,有效處理跨境網購消費者保護問題談何容易。傳統做法是透過外交單位提供消費者查詢企業經營者所在地的救濟管道資訊,但最終仍需消費者自行尋求調處,負擔沉重也緩不濟急。 政府或許需要更積極地與他國進行雙邊或多邊合作協議,尋求建立統一的消費紛爭通報窗口與協調機制,共同處理消費者申訴事件,才有助於解決跨境障礙。

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(本文經合作夥伴資策會科法所授權轉載,並同意 TechOrange 編寫導讀與修訂標題,原文標題為 〈跨境網路購物,消費者保護大不易〉。首圖來源:HAMZA BUTT,CC licensed)

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