Amazon企圖以速度 贏得消費者青睞

網路購物最常被客訴的原因之一,就是「寄送時間太久」,買家從下單、填寫完地址的那一刻起,心中便開始計時,直到收到商品為止,時間拖越久滿意度也跟著下降,因此各家網購平台紛紛祭出下單後24小時內到貨、特定地區4小時,甚至更短時間內快速送達等,就是為了縮短顧客等待時間。

在發展電子商務的過程中,可靠迅速的物流系統是關鍵之一,以台灣為例,都會區高密集的便利超商早已成為24小時的取貨站,但是在腹地廣大的美國,Amazon依然竭盡所能地嘗試各種方式,來加快送貨時間。你可能曾經聽過「物流時間效益」一詞,這是指物品從供給者到需求者之間的時間差,而改變此一時間差所創造的價值,稱為「時間效益」,Amazon深暗其中道理,他們認為,從下單到收貨之間的延遲可能會降低人們的購物意願,甚至放棄網購,因此不惜投入大量精神要縮短物流時間、同時降低運送成本,要將時間效益提升到最高。

透過計程車來運送包裹是Amazon去年開始的新嘗試,透過叫車服務應用程式Flywheel,讓計程車前往其配送中心提取同一郵遞區號的包裹,並在1小時內送達目的地。此外Amazon也計畫透過一般人來運送包裹,「On My Way」就是這個新專案的名稱,將開發專門的App,支付一般人特定費用,讓他們在從A地移動到B地時,可以順路運送商品。此外Amazon對規劃多年的無人機宅配服務,更是寄予厚望,雖然離當地政府核准正式上路還有一段時間,但Amazon預計透過無人機送件,能夠將遞送成本壓低到每件1美元,同時顧客下單後30分鐘內商品就能送達門口,聽起來很不可思議。

不過個人覺得最有趣的,是上個月剛在西雅圖啟動的「寶藏卡車」(Treasure Truck),靈感來自早期鄉村地區,會有載滿商品的小貨車定期到各個村莊巡迴,提供居民流動式的零售服務。現在這輛寶藏卡車將載著Amazon近期主打的熱銷商品(大多是生活用品),出現在特定地點,消費者可以當場在手機上進行購買和結算,然後從卡車上拿走商品,原來網路巨擎也會採用現實世界的老方法,來增加其存在感和曝光率。

Amazon企圖以速度 贏得消費者青睞

綜觀以上,可以發現Amazon多麼努力嘗試各種運送方式,因為縮短物流時間不僅可提高網路購物意願,更能增加顧客的忠誠度(同樣的商品1小時就可以送達,為何要選擇8小時才能收到商品的購物平台),降低的運費可以回饋給顧客,運送成本下降也讓Amazon更有市場競爭力,雖然部分運送方式仍有不少問題待克服,例如該如何防止無人機被擊落並掠奪貨物、如何篩選適合的民眾運送商品,並確保商品完好無缺地送達買家手中等,但Amazon勇於嘗試的態度頗值得讚賞!(潘姿吟,本文經《電子商務時報》授權刊登)

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